A importância de interpretar os sentimentos e as polarizações das ocorrências nas mídias sociais

Interação com o cliente

Já é de conhecimento público a enorme influência que as redes sociais exercem sobre nossas vidas, a interação com o cliente tem sido mais presente.

E, claro, no marketing digital não poderia ser diferente. Atualmente, já é possível notar que milhares de empresas existem somente nessa plataforma, ou seja, vendem e anunciam seus produtos por lá.

Porém, esse fato acabou nos mostrando uma grande mudança no campo da interação com o cliente: Os serviços de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) devem se aprimorar e isso se deve, principalmente, à facilidade e rapidez de se mandar uma simples mensagem privada para a vendedora e, ainda, ser respondido em um tempo muito mais satisfatório.

É aí que entra o papel do verdadeiro profissional de SMM (Social Media Marketing) e SMO (Social Media Optimization).

Com essa transformação, foi necessário olhar com “mais carinho” para o que a empresa recebe em suas DM’s (Direct Message ou Mensagem Direta) ou até nos comentários dos anúncios de seus produtos.

E para mapear e ter uma média do que realmente os consumidores estão pensando sobre a marca ou determinado produto, é extremamente necessário saber interpretar o que vamos chamar aqui de polarização das ocorrências nas mídias sociais.

E para isso, é importantíssima uma estratégia de social media que não se resume apenas a posts, mas que também encontre a melhor maneira de monitorar essas redes de maneira a reconquistar ou conquistar ainda mais os seus clientes.

Interação com o cliente: alguns exemplos de como fazer essa análise

Se você não possui uma agência ou profissional que cuide disso através de ferramentas específicas do mercado, você pode manualmente usar os buscadores das próprias redes sociais para pesquisar termos, frases e hashtags que são de seu interesse monitorar.

Ler os comentários dos usuários e interpretar os sentimentos, identificando se é uma reclamação ou elogio, por exemplo.

Abaixo um exemplo de ferramenta que utilizamos por aqui:

Fonte: Relatório de cliente da VTaddone, através da ferramenta hiPlatform.

E após o monitoramento e coleta de todos esses dados, é chegada a hora de interpretar cada um deles e fazer uma espécie de média entre cada tipo comentário.

Interação com o cliente: Positivo

Geralmente são elogios ou reconhecimentos pelo serviço prestado. Cliente que mencionou que usa a marca, ou faz a ação de marcar alguém aprovando o produto, destacando algo, faz uma comparação e citação positiva.

Interação com o cliente: Neutro

São dúvidas ou menções genéricas. Muitas vezes cliente que utiliza um emoji dúbio, sem qualquer texto acompanhando. Pessoas querendo saber mais sobre o produto, onde comprar, interação ambígua no conteúdo e marca alguém sem contexto.

Interação com o cliente: Negativo

São críticas ou reclamações. Comentários críticos ao conteúdo publicado, ou ao produto consumido, com reclamações de SAC, menção sobre a experiência negativa com a marca.

A fase final consiste justamente em responder esses comentários, dando uma solução para os insatisfeitos, trazendo-os de volta para si e agradecer aos satisfeitos, os fazendo comprar mais ainda na sua empresa.

Um exemplo, que posso mencionar é que tivemos uma situação com um cliente dentista, onde três clientes insatisfeitas foram a um programa de TV e o apresentador foi até a clínica, fazendo uma matéria que depois se propagou nas redes sociais.

Nesta ocasião, a empresa contornou o problema, mas o efeito avalanche nas redes foi bastante desafiador. Nos posicionamos ao lado dos clientes, nos desculpamos, apresentamos as soluções, e todos os comentários negativos foram respondidos.

Esta ação, trouxe mais credibilidade à empresa. Problemas, mesmo não querendo, são passíveis de acontecer. Graças ao monitoramento, identificamos as ocorrências rapidamente e contornamos. A clínica hoje já superou o ocorrido e inclusive abriu outras 3 filiais.

Resumindo, o profissional de Mídias Sociais tem hoje um papel importantíssimo de identificar estes sentimentos nos maiores veículos de comunicação hoje do planeta, para efetuar uma ação instantânea de modo a converter em mais vendas ou sanar possíveis problemas, antes que os “robozinhos da internet” indexem os comentários negativos aos mecanismos de buscas, potencializando as situações desagradáveis.

Interação com o cliente: sobre Vinícius Taddone

Vinícius Taddone fundou a VTaddone Studio em 2011 com intuito de ajudar pequenas e medias empresas que necessitam de Marketing diferenciado para crescimento de receita. Taddone passou por agências de turismo, e a última, ocupou o cargo de Coordenador de Marketing por 6 anos (www.vtaddone.com.br).

Ele é bacharel em Planejamento de Marketing, Turismo e possui MBA em Marketing todas conquistadas pela Universidade Anhembi Morumbi. Possui as certificações em Marketing Digital na Prática (Endeaver), Java Script, Lógica em Programação e Flash CS3 pela Impacta Tecnologia e tem experiência em Marketing Workshop na Walt Disney World Resort em Orlando.

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