Especialista aponta estratégia para transformar reclamações de clientes em oportunidades

Caroline Calaça criou um plano estratégico para lidar com críticas e reverter clientes insatisfeitos.

Empreendedores são pessoas apaixonadas por seus negócios, e é compreensível que muitos tenham dificuldade em lidar com críticas e reclamações. Mas, para crescer e melhorar seus empreendimentos, é essencial que aprendam a ouvir e a agir com base nessas observações.

De acordo com a advisor de negócios Caroline Calaça, as críticas e reclamações de clientes são uma parte inevitável de qualquer tipo de negócios, mas se forem vistas da maneira correta podem significar uma boa oportunidade para melhorar a qualidade de produtos ou serviços:

‘’Ao ouvir e analisar as reclamações, as empresas podem identificar áreas problemáticas e implementar mudanças para atender melhor às necessidades e expectativas dos clientes. Com isso, as empresas podem criar uma cultura de melhoria contínua e aumentar a satisfação do cliente, o que pode levar a um maior envolvimento do cliente e ao aumento das vendas’’ revelou a especialista em entrevista.

Se você quer aprender a lidar melhor com as críticas e transformá-las em algo positivo para seu negócio, a Caroline Calaça nos ajudou a criar uma estratégia eficaz e que pode ser aplicada em todos os tipos de negócio.

Caroline Calaça: aprenda

1- Faça ranking com as principais reclamações e transforme as 5 ou 10 principais em plano de ação com responsáveis, mensalmente: é importante que a empresa organize as principais reclamações e sugestões dos clientes em um ranking, priorizando as mais recorrentes ou impactantes. Em seguida, é necessário transformar essas informações em planos de ação com responsáveis designados para implementar melhorias, de forma que sejam monitorados e atualizados mensalmente.

2- Garanta que as top 3 sejam eliminadas da lista a cada 3 meses, melhorando seus processos: É essencial que a empresa estabeleça metas claras e tangíveis para eliminar as três principais reclamações ou sugestões a cada três meses. Isso pode ajudar a motivar a equipe a trabalhar em prol da melhoria contínua e aprimorar os processos da empresa conquistando maior satisfação dos clientes.

3- Responsabilize os gestores pelos planos e tratativas: É importante que os gestores estejam envolvidos nesse processo, assumindo responsabilidades e tomando decisões para implementar as melhorias necessárias. Além disso, devem ser responsáveis por monitorar e avaliar os resultados das mudanças implementadas. Essa deve ser uma pauta estratégica do negócio.

4- Transforme as reclamações em pautas de treinamentos: As reclamações podem ser uma fonte valiosa de informação para melhorar a capacitação e treinamento dos funcionários. A empresa pode utilizar essas informações para identificar as áreas que precisam ser reforçadas e oferecer treinamentos específicos para melhorar o atendimento ao cliente.

5- Torne as histórias de elogios pós insatisfações em “medalhas” para a sua equipe: Ao transformar histórias de elogios em medalhas para a equipe, a empresa consegue reconhecer e valorizar o trabalho bem feito, incentivando os funcionários a continuarem prestando um bom serviço. Além disso, pode ajudar a melhorar o ambiente e a “disposição em servir”, aumentando a motivação e o engajamento dos colaboradores com a empresa e o desejo de surpreender positivamente o cliente.

6- Dê retorno aos clientes sobre as melhorias e correções que sua empresa implementou por sugestão deles e reforce o relacionamento: É importante que a empresa dê um retorno aos clientes sobre as melhorias e correções implementadas a partir das sugestões recebidas deles.  Essa prática pode ajudar a fortalecer o relacionamento com o cliente, demonstrando que a empresa está atenta às necessidades e sugestões dos consumidores.

7- Transforme em processos e busque melhoria contínua dos seus produtos e serviços: Por fim, é fundamental que a empresa transforme os processos de melhoria contínua em parte de sua cultura organizacional. Isso significa que a empresa deve se comprometer com a busca constante pela excelência, criando processos e metodologias que permitam avaliar continuamente a qualidade de seus produtos e serviços e identificar oportunidades de melhorias.

Caroline Calaça

Caroline é uma renomada advisor de negócios, influenciadora no segmento de empreendedorismo e conselheira de empresas com mais de 15 anos de experiência. Ela é sócia da Development International e criou do Método Black de Estruturação e Crescimento de empresas e a Metodologia ROIC de Retorno do Investimento em Desenvolvimento Humano. Depois de atuar como executiva, Caroline criou uma empresa de consultoria empresarial voltada para o crescimento e estruturação de empresas.

Possui três pós-graduações pela Fundação Getúlio Vargas, mestrado em negócios internacionais na Espanha e é formada como conselheira de empresas pelo IBGC. Seus artigos foram publicados em importantes veículos como Infomoney, Revista Exame, Você SA e Portal UOL. Caroline já atendeu mais de 10 mil empresas em 15 países.

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