Inteligência artificial: a chave para transformar a jornada do cliente, esse é o tema do artigo de hoje, escrito por Fernanda Grolla, diretora comercial e de marketing da Neo.
Saiba sobre a jornada do cliente e a experiência do cliente, também conhecida pela nomenclatura Customer Experience (ou, simplesmente, CX).
Representa a impressão que a sua empresa é capaz de transmitir ao cliente durante sua jornada em um site, e-commerce ou aplicativo. É a experiência do cliente que determina fatores que levam ao aumento de receita, retenção, captação e de novos clientes.
Para exemplificar esse conceito, basta ter em mente o mercado varejista, um setor que acompanhou e se adaptou à nova Era da Transformação Digital.
Jornada do cliente: Compreendendo o perfil
O varejo compreendeu que o perfil do consumidor brasileiro mudou (de fato, fazer compras online passou a fazer parte dos novos hábitos das pessoas, principalmente em tempos de pandemia), tanto que uma pesquisa recente conduzida pela NZN Intelligence apontou que 74% dos consumidores optam pela modalidade online em relação às compras feitas em lojas físicas em decorrência da agilidade, facilidade, melhores preços e condições.
No entanto, durante a navegação, podem surgir dúvidas quanto à funcionalidade de determinado produto, e a facilidade ou dificuldade para conseguir a resposta é fator determinante para garantir um sentimento de satisfação.
Jornada do cliente: Ponto importante
E é aí que entra um ponto importante, que pode impactar a jornada do cliente: a rapidez do atendimento.
E as empresas estão focadas: um estudo da Hotjar, empresa especialista em customer experience, constatou que uma em cada cinco empresas coloca o atendimento moroso como um problema imprescindível para ser resolvido (20%).
Indo além, um atendimento não satisfatório pode manchar uma experiência que, até então, poderia ser boa em um site, como o caso da demora para sanar algum problema. Por isso, para solucionar esses desafios, treinar a equipe é uma alternativa eficiente. Os colaboradores precisam entender os seus papéis e funções, os motivos de estarem ali e como eles podem beneficiar o cliente.
Jornada do cliente: O uso de análises preditivas
Sem dúvida, um potencializador para melhorar a jornada do cliente. Os chatbots, por sua vez, ganham espaço, e se consolidam como poderosos aliados nesse processo, pois permitem atendimento 24 horas e viabilizam uma comunicação automatizada, objetiva e mais eficiente.
Para comprovar essa afirmação, a mais nova edição do Ecossistema Brasileiro de Bots aponta que o volume de bots criados cresceu no Brasil – para se ter uma ideia, em um ano o número de chatbots e voicebots saltou para 61 mil, contra os 17 mil citados na edição anterior da pesquisa.
O tráfego de mensagens também cresceu. Em 2019, foram 1 bilhão de conversas mensais com bots, contra cerca de 800 mil em 2018.
Jornada do cliente: O segredo na experiência 360º
Quando falamos em jornada do cliente, o segredo está em criar uma experiência 360º e conectada para diferenciar seu negócio e acompanhar o ritmo acelerado dos canais emergentes.
E aproveitar as novas tecnologias, particularmente a inteligência artificial, é a chave para essa coordenação completa entre canais e pontos de contato, propiciando respostas intuitivas e mais precisas ao atendimento.
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