Entenda 3 diferenciais do Customer Success, o especialista no sucesso do cliente

Aumenta a demanda por Customer Success: empresas buscam cada vez mais esse profissional para alavancar negócios.

Para fidelizar consumidores e torná-los embaixadores da própria marca, principalmente no digital, é necessário que empresas estejam olhando cuidadosas para o sucesso do cliente. “Esse processo deve percorrer toda a jornada, desde o momento que o consumidor conhece o negócio até a fase que ele já recebeu o resultado esperado, como a entrega do produto físico em casa ou a finalização de um serviço ou infoproduto”, esclarece Ju Fraccaroli, especialista em atendimento e sucesso do cliente e fundadora da Tuppato, consultoria em atendimento.

Não é à toa que o mercado de trabalho está em busca de profissionais que entendam a importância da satisfação do cliente e saibam implementá-la com eficiência. Um ranking elaborado pelo LinkedIn elencou os 25 cargos com maior demanda no país nos últimos cinco anos e entre eles estão o especialista em experiência do cliente e o analista do sucesso do cliente.

“Com a concorrência na internet, é inevitável que os cuidados com o cliente comecem a se tornar prioridade. São raras as pessoas que prestam esse serviço de forma intuitiva, sem nenhuma estruturação ou direcionamento e é o customer success (CS) digital que vai implementar e monitorar o que acontece, não só no atendimento, para que o negócio continue faturando e prosperando”, salienta a especialista.

Entre as atribuições do CS estão a avaliação de relatórios, análise de feedbacks, sugestão de melhorias em todas as áreas e a aplicação de cada uma delas. “Muito além da equipe de SAC, vendas, logística e marketing, é o customer success que sabe tudo sobre um produto, serviço e até mesmo os processos e objetivos da empresa”, reforça. “Esse profissional também tem a capacidade de tornar o ambiente corporativo saudável para os colaboradores. Equipes engajadas são mais produtivas e atendem de maneira completa”, endossa Ju Fraccaroli.

Aumenta a demanda por Customer Success: características

Uma das características necessárias para desempenhar bem essa função é a empatia. “É preciso que o cliente se sinta compreendido pela empresa e isso só acontece quando o profissional se coloca no lugar dele, entendendo seus anseios, dificuldades, reclamações e até mesmo sugestões”, orienta a fundadora da Tuppatto que também sugere que líderes busquem três diferenciais nesse especialista:

Atualização contínua: “É importante que o profissional que vai trabalhar como CS esteja por dentro do que acontece no mercado, principalmente em negócios digitais em que as novidades ocorrem rapidamente. A internet ainda é um ambiente novo e cheio de possibilidades e esse especialista precisa saber os indicadores e metodologias para poder colocá-los em prática”, explica.

Capacidade de delegar: No começo é possível fazer tudo sozinho, mas para escalar negócios é preciso ajuda. “Distribuir tarefas, das mais simples as mais complexas, vão auxiliar esse profissional a olhar o que realmente importa: o sucesso do cliente”, argumenta Ju Fraccaroli.

Saber usar ferramentas de gestão: ASANA, ClickUp e Trello são alguns exemplos de ferramentas de gestão, essenciais para manter o controle das tarefas e equipe. “Profissionais que dominam o uso desses instrumentos e investem em organização cumprem prazos e atividades e garantem a realização de um bom trabalho”, finaliza.

PraCarreiras e a mentoria de carreira